EMPIK odmawia przyjęcia reklamacji bez paragonu zakupu

EMPIK - odmowa przyjęcia reklamacji bez paragonu zakupu

Wrzucam gdyż chyba nie każdy wie, iż nie tylko paragon fiskalny jest wystarczający do złożenia reklamacji wadliwego produktu kupionego stacjonarnie. Salony EMPIK tego nie wiedzą. Ichnia infolinia także - czym wprowadzają klientów w błąd.

W skrócie TLDR:

- kupiłem 3 różne cienkopisy za około 11 zł każdy, okazało się, że jeden z nich jest wyczerpany.

- nie wziąłem paragonu zakupu (za który zapłaciłem kartą)

- sklep odmawia przyjęcia reklamacji argumentując, że jedynie paragon zakupu umożliwia złożenie reklamacji

- infolinia EMPIK także stoi na stanowisku, że jedynie paragon umożliwia zareklamowania towaru

- nie da się złożyć reklamacji w innej formie niż osobiście w salonie

- finalnie złożyłem skargę do UOKiK

======================================== 
== Treść maila wysłanego do EMPIK:

Z uwagi na brak możliwości złożenia reklamacji w sieci Państwa sklepów zdecydowałem się zawiadomić UOKIK o praktykach godzących w zbiorowe interesy konsumentów. Nie zgadzam się na odcięcie klienta od możliwości reklamowania wadliwego towaru w przypadku dajmy na to zagubienia paragonu choć posiada potwierdzenie zawarcia umowy w innej formie.

Nadmieniam, że samo zawiadomienie UOKIK to nie koniec moich starań. Ponieważ transakcja jest obecnie zawieszona (zablokowana) i nie mogę wydrukować jej potwierdzenia zwróciłem się do banku o potwierdzenie samego faktu. Po jego uzyskaniu skieruję pismo do Miejskiego Rzecznika Konsumentów.

W załączeniu stanowisko UOKIK z 2015 roku na temat reklamacji bez paragonu - aczkolwiek wystarczy wpisać w google "reklamacja bez paragonu" i wyrzuci wiele artykułów w tej kwestii. Czemu jest ono różne od praktyk stosowanych przez Was?

Z czego wynika niewiedza Państwa pracowników w tym zakresie i wprowadzanie konsumentów w błąd co do przysługujących im uprawnień? Co jest powodem ograniczania możliwości złożenia przez konsumenta reklamacji zakupionego wadliwego towaru?

Ekspedientka w sklepie nie wiedziała co należy zrobić - i konsultowała to z kimś, przypuszczam właścicielem placówki. I tu muszę też nadmienić, że sprzedawczyni była względem mnie uprzejma - choć niedoinformowana. Podjęta decyzja o odrzuceniu możliwości przyjęcia reklamacji nie była jej - lecz potencjalnego właściciela do którego dzwoniła ustalić dalsze działanie.

Co ciekawsze Wasz czat i infolinia telefoniczna przyjmują tą samą linię działań - powołując się na ustanowione w Państwa firmie wytyczne. Czy naprawdę ktoś opracował algorytm odrzucania wszystkich zgłoszeń gdzie klient nie posiada paragonu?

Proszę o klaryfikację czy przekazany mi stan rzeczy jest zgodny z prawem (i ustosunkowanie się do podniesionych wcześniej kwestii):
1. Sklep odmawia przyjęcia reklamacji towaru z uwagi na brak paragonu (choć klient posiada potwierdzenie płatności kartą).
2. Państwa infolinia stoi na stanowisku (i takich informacji udziela klientom), że bez paragonu reklamacja nie jest możliwa (choć klient posiada potwierdzenie płatności kartą).
3. Reklamację można złożyć JEDYNIE OSOBIŚCIE w salonie (tą samą informację otrzymałem poprzez infolinię i czat).
4. Jaki przepis obecnego prawa stanowi o tym, że podstawą reklamacji jest JEDYNIE paragon?
5. Czy planowane jest przeszkolenie pracowników (w szczególności tych obsługujących infolinię) oraz kierowników placówek na temat stosowania zgodnych z prawem procedur reklamacyjnych?

Spędziłem dziś kilka godzin (a właściwie cały wieczór) pisząc tą epopeję - a wszystko to z uwagi na potraktowanie mnie przez Państwa jak potencjalnego złodzieja i oszusta, który chciał okraść Was z cienkopisu za 11zł.

======================================== 
== Treść zgłoszenia wysłanego do UOKiK:

W dniu 2022-06-21 (wtorek) udałem się do sklepu "Papiernik by Empik" mieszczącego się w Warszawie przy ul. Belgradzkiej 3 lok. UG7 celem odebrania zakupów dokonanych przez internet. Paczkę odebrałem bezproblemowo.

Na miejscu zdecydowałem się także na zakup trzech towarów:
- marker IG5 Winsor & Newton
- cienkopis 0.05 Faber-Castell
- cienkopis 0.4 Faber-Castell

...płacąc łącznie 35.06 PLN. Była to transakcja z dnia 2022-06-21 17:02 na rzecz podmiotu "EMPIK S.A.". Płatności dokonałem kartą płatniczą numer 5575 06** *** 3281 wydaną przez Alior Bank, której jestem użytkownikiem.

Nie znam cen poszczególnych składowych zakupu. Nie pamiętam czy otrzymałem paragon - ale nawet gdybym go dostał - i tak bym go zapewne ze sobą nie zabrał. Nie spodziewałem się, że nowy cienkopis będzie wyczerpany już w momencie zakupu - a późniejsza wymiana bez niego będzie aż tak wielkim problemem - wszak istnieje potwierdzenie płatności kartą a sklep posiada wszystkie niezbędne do ustalenia dane w swoim systemie rozliczeniowym.

W domu okazało się, że jeden z cienkopisów (ten o grubości 0.4) jest wypisany i totalnie suchy więc nie nadaje się do pisania. Zdecydowałem się udać kolejnego dnia do sklepu celem wymiany na działający egzemplarz.

W dniu 2022-06-22 (środa) udałem się zatem do sklepu w celu złożenia reklamacji wadliwego produktu. Ekspedientka nie wiedziała co ma z tym przypadkiem począć. Miałem potwierdzenie płatności kartą lecz nie miałem paragonu zakupu. Skontaktowała się z kimś telefonicznie (zapewne właściciel) opisując zastaną sytuację i nadmieniając, iż posiadam potwierdzenie dokonania płatności z banku jednak nie posiadam paragonu fiskalnego. Po konsultacji odpowiedziała mi, że reklamacji ode mnie nie przyjmie dopóki nie dostarczę paragonu fiskalnego zakupu - do tego czasu nie mogę złożyć reklamacji w żadnej formie.

Na moją sugestię, że przecież znamy kwotę, godzinę i metodę płatności i wiemy co kupowałem (przyniosłem trzy przedmiotowe pisaki) płacąc kartą to w systemie rozliczeniowym sklepu ma nabite wszystkie sprzedane mi przedmioty więc można to jednak odszukać i ustalić. Dodatkowo nad nami jest kamera, która nagrywa sytuację w sklepie więc wszystko to jest do odtworzenia. Ponownie usłyszałem, że nie przyjmie ode mnie reklamacji bez paragonu.

Zapytałem czy reklamację mogę złożyć drogą elektroniczną - tu także otrzymałem negatywną odpowiedź. Prosiłem o adres mailowy gdzie mógłbym ją wysłać jednak go nie uzyskałem. Znów usłyszałem, że reklamacja jest możliwa jedynie z paragonem zakupu. Wobec braku możliwości złożenia reklamacji towaru udałem się do domu.

W domu zdecydowałem się o godz. 18:15 zadzwonić do linii centrum wsparcia klienta sieci EMPIK celem wyjaśnienia co mogę zrobić we wspomnianym przypadku. Rozmowę z konsultantką nagrałem.

Konsultantka Ola na którą trafiłem także na początku nie była w stanie powiedzieć co z tym fantem zrobić więc poprosiła o chwilę przerwy by dopytać się w swoim zespole.

Po tym powróciła informując mnie, że reklamacji bez paragonu nie da się złożyć ponieważ na podstawie potwierdzenia płatności z banku nie jest wiadome co zakupił klient. Zaoponowałem wspominając, że na kasie jest nabijany z pomocą kodu kreskowego każdy sprzedawany towar. Rozmówczyni zasugerowała by udać się do salonu i tam złożyć reklamację. Wytłumaczyłem, że już tam byłem i sklep odmówił przyjęcia ode mnie jakiejkolwiek reklamacji w tym zakresie.

Po kolejnej konsultacji dowiedziałem się, że mogę jeszcze... udać się do innego salonu by złożyć reklamację zakupu z tego salonu w innym salonie. Reklamacji zakupu na drodze elektronicznej nie mogę złożyć - jedyna możliwość to poprzez osobistą wizytę w salonie.

Kolejne oczekiwanie na linii i kolejna konsultacja. Tym razem dowiedziałem się, że zgodnie z wytycznymi sieci EMPIK do złożenia reklamacji wymagane jest przedstawienie paragonu zakupu. Reklamacja w innej formie nie jest możliwa - w tym reklamacja złożona w formie elektronicznej - jedyna możliwa forma zgłoszenia reklamacji to osobista wizyta w salonie.

UOIKIK - naruszenie zbiorowego interesu konsumentów
- sklep warunkuje przyjęcie reklamacji jedynie w przypadku posiadania paragonu zakupu. W przypadku jego braku przyjęcie reklamacji nie jest możliwe nawet pomimo posiadania innego dowodu zakupu (np. potwierdzenie płatności kartą).
- reklamacja zakupu stacjonarnego w sklepie może zostać złożona jedynie osobiście w salonie, nie jest możliwe przesłanie jej w formie elektronicznej.

Proszę o interpretację:
- czy wspomniany sklep Papiernik by Empik mieszczący się w Warszawie przy ul. Belgradzkiej 3 lok. UG7 zadziałał prawidłowo uniemożliwiając mi złożenie reklamacji z uwagi na brak paragonu fiskalnego, choć dysponowałem potwierdzeniem dokonania płatności za towar z użyciem karty płatniczej?
- czy EMPIK S.A. działa właściwie informując klienta, że zakupy dokonane w salonie stacjonarnym można reklamować jedynie osobiście stawiając się w salonie i nie można przesłać takiej reklamacji w innej formie (np. elektroninicznie - mail, faks, zgłoszenie telefonicznie)?
- w ramach dostępu do informacji publicznej chciałbym także dowiedzieć się czy UOKIK obecnie prowadzi lub też prowadził postępowania wobec EMPIK w podobnych do mojego zgłoszeniach?