Sąd: kłopoty z kupnem biletów to wina MPK, które wybrało ten system. UOKiK: system sprzedaży biletów wymaga usprawnienia

Kłopoty pasażerów wrocławskiego MPK z zakupem biletów w zamontowanych w pojazdach biletomatach są znane od dawna. Jednak mimo wielu wiarygodnych sygnałów, że system sprzedaży biletów działa wadliwie, zarówno MPK, jak i miasto długi czas udawały, że problemu nie ma. Natomiast na drodze do uznania reklamacji po otrzymaniu kary za brak biletu piętrzą się trudności. System sprzedaży biletów do pojazdów przewoźnika dostarcza firma Mennica Polska. Umowę z Mennicą podpisało miasto Wrocław, które jest właścicielem MPK. To w połączeniu z urzędową biurokracją powoduje, że pasażerowie mogli być odsyłani pomiędzy trzema instytucjami praktycznie bez końca. Reklamację należy składać na druku z logo MPK, ale jak sprawa się zaogniała, to MPK odsyłało do miasta, wykręcając się, że nie jest stroną umowy. Pasażerowie mogli być także odsyłani do Mennicy Polskiej. Każda z instytucji tłumaczyła, że system jest sprawny, że transakcje bankowe, że tajemnica, że wina pasażera. Nie dziwi więc, że ogromna większość pokrzywdzonych pasażerów rezygnowała z dochodzenia swoich praw, uznając, że za kilkusetzłotową karę nie warto tracić czasu na borykanie się z urzędniczą machiną.

Teraz jednak taki sposób traktowania pasażerów może się zmienić. Wszystko za sprawą wyroku, jaki zapadł w Sądzie Rejonowym dla Wrocławia Śródmieścia na początku listopada. Gmina Wrocław i MPK jako głównym pełnomocnikiem pozwali pasażera, który w czerwcu 2020 r. nie mógł kupić biletu w autobusie z powodu awarii biletomatu. Pojazd ruszył, wsiedli kontrolerzy, nałożyli na pasażera karę 150 zł plus zwrot wartości biletu. Odwołanie pasażera nie przyniosło skutku i wkrótce został on pozwany przez MPK i Wrocław. Sąd orzekł, że pasażer powinien zapłacić jedynie 3,40 zł za bilet, którego nie mógł wtedy kupić. Obciążenie karą 150 zł sąd uznał za niezasadne. Sąd nie znalazł także podstaw, by obciążać pasażera poniesionymi przez MPK kosztami procesu, czego domagali się urzędnicy. Taki wyrok to faktyczna przegrana MPK i miasta.

Czytaj więcej:Wrocław: MPK pozywa pasażera za brak biletu. - To próba przerzucenia odpowiedzialności za wadliwy sprzęt na pasażerów - odpowiada pasażer

W uzasadnieniu wyroku sąd podkreślił, że pasażer nie może być karany za awarię systemu, w wyniku której kupienie biletu nie było możliwe oraz wskazał słabości całej technologii.

- Co istotne, przewoźnik (i wykonujący na jego zlecenie pobór opłat operator systemu płatniczego – Mennica Polska) nie przewidział w ogóle możliwości udokumentowania przez pasażera tego typu problemów technicznych przy zakupie biletu – biletomat w razie niepowodzenia transakcji nie drukuje żadnej informacji zwrotnej dla klienta. Pasażer świadomie i celowo został pozbawiony przez przewoźnika możliwości uzyskania trwałego potwierdzenia w formie papierowej, że podjął próbę zakupu biletu. Co więcej, w razie niepowodzenia transakcji pasażer nie jest w ogóle informowany o tym, czy do jego transakcji przypisany został prawidłowo token, jak również nie jest informowany o numerze tokenu. Nie jest też informowany o przyczynach niepowodzenia transakcji – w szczególności nie ma możliwości ustalenia, czy odmowa sprzedaży biletu wynika z awarii samego urządzenia, awarii systemu operatora płatności, braku połączenia urządzenia z siecią, opóźnienia w przekazaniu informacji przez bank, nieważności karty płatniczej czy wreszcie odmowy autoryzacji transakcji zbliżeniowej przez bank - czytamy w uzasadnieniu wyroku z 4 listopada.

Sąd wprost wskazał również, że za działanie systemu sprzedaży biletów odpowiada MPK i miasto, bo to oni wybrali właśnie taki model obsługi płatności oraz operatora systemu, czyli Mennicę Polską. I to przewoźnik przyjął system, który pozbawia pasażera możliwości uzyskania w formie trwałej potwierdzenia przyczyn i przebiegu nieudanej operacji.

- Zupełnie niezrozumiałym jest, z jakich przyczyn strona powodowa tak ukształtowała powyższy system płatności, czyniąc uzyskanie przez pasażera potwierdzenia, że odmówiono mu sprzedaży biletu wskutek awarii urządzenia bardzo uciążliwym, nader utrudnionym czy niekiedy wręcz niemożliwym. Niezrozumiałym jest również, czemu kontroler dokonujący kontroli – w razie zgłoszenia mu, że doszło do próby zakupu biletu i że była ona nieudana (czy też np. że bilet zakupiono, ale nie doszło do potwierdzenia operacji przez bank i czeka ona na rozliczenie) – nie ma możliwości dokonania na miejscu odczytania tokenu nieudanej transakcji i umieszczenia go na wezwaniu do zapłaty, co uczyniłoby postępowanie reklamacyjne łatwiejszym tak dla strony pozwanej, jak i dla pasażerów komunikacji zbiorowej. Konieczność osobistego stawiennictwa w BOK i dokonania odczytu tokena zanim zostanie on usunięty z systemu lub nadpisany trudno ocenić jako korzystne dla pasażerów komunikacji zbiorowej, w sytuacji gdy kontrolerzy dysponują terminalami umożliwiającymi odczyt danych zapisanych w systemie płatności, powiązanych z daną kartą płatniczą - punktował sąd system, z którego korzysta MPK.

Sąd dodawał, że pasażer, który zamierza w pojeździe kupić bilet - a przecież przewoźnik zapewnia, że jest taka możliwość - nie ma obowiązku mieć zainstalowanej w telefonie innej aplikacji do zakupu biletów ani obowiązku mieć przy sobie biletu papierowego kupionego w stacjonarnym punkcie sprzedaży.

Damian Zdancewicz z MPK poinformował, że obecnie trwa analiza uzasadnienia wyroku. Po jej zakończeniu zostanie podjęta decyzja o ewentualnym odwołaniu od wyroku.

Działaniem systemu dostarczanego MPK przez Mennicę Polską od stycznia tego roku zajmował się także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pod koniec września miasto odpowiedziało na uwagi zgłaszane przez prezesa UOKIK-u, w którym Wrocław zobowiązał się wyeliminować nieprawidłowości. Chodzi na przykład o ograniczenie możliwości wpisywania zbliżeniowych kart płatniczych na listę kart zastrzeżonych w systemie Urbancard (tzw. black-lista), wprowadzenie rozwiązania, dzięki któremu utrata łączności z systemem agenta rozliczeniowego nie skutkuje wpisaniem karty na tzw. black–listę, modyfikację Portalu Pasażera na stronie internetowej www.urbancard.pl polegająca na możliwości samodzielnego sprawdzania przez pasażerów historii zakupionych biletów. Ograniczona też została ścieżka postępowania reklamacyjnego do ewentualnej jednej wizyty pasażera w dowolnym Biurze Obsługi Klienta.

- Na ten moment satysfakcjonują nas zmiany dokonane przez Gminę Wrocław – są one korzystne dla pasażerów, niemniej jednak będziemy postulować dalsze usprawnianie systemu, tak aby zapewniał jak najwyższe bezpieczeństwo transakcji biletowych - poinformowali Gazetę Wrocławską przedstawiciele biura prasowego UOKiK.