Reklamacja wadliwego obuwia wobec nieuczciwego sprzedawcy w polskim prawie

Cześć. Przedstawię Wam moją dosyć długą przygodę z reklamacją wadliwych butów Nike Air Max i w mojej opinii nieuczciwym sprzedawcą ze sklepu E-Megasport w Szczecinie. Jeśli chcecie w przyszłości uniknąć problemów z reklamacją butów - zapraszam do lektury i radzę omijać ten sklep szerokim łukiem.

W skrócie: opisuję całą możliwą procedurę reklamacji obuwia. Przycebuliłem na butach, sprzedawca odmówił reklamacji, producent ją uznał, wyszedłem na swoje, sprzedawca nie poniósł żadnych konsekwencji.

W czerwcu 2019 roku kupiłem poprzez Allegro parę butów Nike Air Max 90. Oczywiście zachęciła mnie cena niższa niż na stronie producenta - po raz ostatni już w życiu ( ͡° ͜ʖ ͡°).  Buty użytkowałem nieintensywnie, nosiłem je w drodze do i z pracy (ok. kilometra) i w zwyczajnych codziennych sytuacjach. Po czterech miesiącach zauważyłem, że obie podeszwy pod piętami zaczęły się zwyczajnie zapadać (moje BMI w normie!). Czterysta złotych piechotą nie chodzi, więc jak nic trzeba było pisać reklamację do sprzedawcy. Dotychczas miałem wyłącznie bardzo pozytywne doświadczenia w polityce reklamacyjnej takich firm jak Garmin Polska, Salomon, Jysk.

Reklamację z tytułu rękojmi ze szczegółowym opisem wady oraz dokumentacją fotograficzną przesłałem wraz z obuwiem do sprzedawcy. Zażądałem odstapienia od umowy kupna-sprzedaży oraz zwrotu poniesionych kosztów zakupu towaru w całości. Po niecałych dwóch tygodniach otrzymałem swoje wadliwe buty z powrotem, wraz z zaskakującą odpowiedzią sklepu e-megasport i zadziwiającą opinią rzeczoznawcy p. Wojciecha Węgielnika:

W skrócie: sprzedawca nie stwierdził wad towaru i oparł się na pobieżnie sporządzonej opinii pana noszącego miano rzeczoznawcy, gdzie nawet nie odniósł się on do wady lewego buta oraz nie argumentując bezpodstawnie domniemał, iż uszkodzenie prawego powstało poprzez zahaczenie podczas użytkowania. Śmiem wątpić we  fakt, że w ogóle miał on te buty w rękach.

Reklamowałem w życiu naprawdę wiele produktów i nie spotkałem się z takim potraktowaniem klienta. Szukając wyjścia z tego impasu znalazłem namiary na biegłego rzeczoznawcę zajmującego się tego typu sprawami. Wysłałem mu do oceny buty wraz z zleconymi pomiarami moich stóp. Otrzymana opinia nie pozostawia złudzeń:

Na początku grudnia w związku z powyższą opinią sporządziłem ponowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy z ostatecznym wezwaniem do dobrowolnego spełnienia świadczenia (zwrotu kosztów obuwia oraz wydatków związanych z reklamacją) i wraz z reklamowanym obuwiem wysłałem do sprzedawcy. Pod koniec roku buty do mnie wróciły wraz z odmową uznania reklamacji - sprzedawca nie zgodził się z opinią niezależnego rzeczoznawcy.

Wyczerpując możliwości dwustronnego rozstrzygnięcia sporu, jeszcze w styczniu 2020 roku, złozyłem kilkunastostronicowy wniosek o rozpoznanie sprawy przed Stałym Sądem Polubownym w Gdańsku przy Pomorskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej. Istotą takiego wyjścia jest jednak zgoda drugiej strony na rozpatrzenie sprawy przez tę instytucję. Sąd z prośbą o rozważenie możliwości polubownego zakończenia przedmiotowego stronu zwrócił się zarówno do mnie, jak i do sklepu e-megasport w Szczecinie. Ten jednak na polubowne rozstrzygnięcie sporu przez SSP w Gdańsku zgody NIE WYRAZIŁ, czym jedynie podsumował swoją nieprofesjonalność, brak dobrej woli i jakiegokolwiek szacunku do klienta. Tym samym możliwości polubowego roztrzygnięcia sporu zostały wyczerpane.

Rozpocząłem przygotowanie pozwu sądowego, który ostatecznie złożyłem w tzw. e-sądzie w połowie marca. Zwrot kosztów, którego się domagałem, bez odsetek w tym czasie przewyższał cenę samych butów o 200 zł - łącznie lekko ponad 600 zł. Sąd po trzech miesiącach postanowił sprawę umorzyć wobec braku możliwości przeprowadzenia postępowania dowodowego, co nie jest możliwe właśnie w ramach e-sądu. Pozostała mi więc jako konsumentowi ostatnia droga - pozew na drodze cywilnej.

W międzyczasie jednak postanowiłem zakupić dokładnie ten sam model butów na oficjalnej stronie producenta: nike.com. Najzwyczajniej w świecie podobały mi się one i po prostu chciałem nosić właśnie te buty. Pomyślałem też, że porównanie stanu obu par będzie mogło posłużyć jako dowód w sprawie. Przy okazji kontaktu z działem obsługi klienta zapytałem nike.com czy sklep e-megasport w Szczecinie jest ich autoryzowanym partnerem, bo jakość reklamowanego u nich przeze mnie obuwia jest nadwyraz wątpliwa (przytoczyłem pokrótce mój przypadek). Przedstawiciel producenta potwierdził autoryzację i zaproponował asystę przy reklamacji butów za ich pośrednictwem - według ich polityki reklamują buty zakupione tylko poprzez portal nike.com i autorskie sklepy, pozostałe reklamacje rozpatrywane są w miejscu zakupu. Poprosił o niezbędne dane, a po ich weryfikacji o przesłanie butów w celu oględzin, co też uczyniłem pod koniec maja (koszt kuriera do Holandii -Niderlandów to ok. 70 zł). Tu kontakt z producentem się urwał - nie odpowiadał na e-maile, na infolinii za każdym razem musiałem od samego początku opowiadać historię reklamacji i pozostawało to bez dalszych efektów mimo "nadania priorytetu mojej sprawie". Dopiero na początku sierpnia otrzymałem wiadomość e-mail, iż moja reklamacja została dokładnie rozpatrzona i zatwierdzona. Otrzymałem również kartę upominkową na kwotę zakupu obuwia powiększoną o koszty dostawy oraz 20% zniżki na kolejne zakupy. 

Z mojej perspektywy - zakończenie jak najbardziej pozytywne, ponieważ uzyskałem zwrot poniesionych w toku reklamacji kosztów. Tak się składa, że trenuję w butach Nike, a właśnie potrzebowałem kolejnej pary i kartę przeznaczyłem na porządny zakup. Obiektywnie straciłem sporo czasu i fatygi na badanie sprawy oraz tworzenie pism, trochę nerwów pod znakiem żenady w kierunku januszy biznesu.  Ostatecznie też sklep e-megasport nadal nie poniósł kosztów swojej złej obsługi klienta i pewnie dalej w ten sposób funkcjonuje. Dokonałem więc jeszcze kolejnego wywiadu i zbadałem możliwości dalszego ubiegania się o sprawiedliwość u radcy prawnego, w Konsumenckim Centrum E-porad oraz u Miejskiego Rzecznika Konsumentów. 

Podsumowując - ostatecznym ruchem z mojej strony może być wyłącznie pozew na drodze cywilnej, który oznacza kolejny wkład finansowy i długi czas oczekiwania na werdykt - oczywiście jeszcze nieprzesądzony. Szczerze mówiąc patrząc na swój pozew do E-sądu byłem święcie przekonany, że pozytywny finał sprawy to tylko formalność. Niestety jest na tym świecie więcej niesprawiedliwości niż nieuczciwi sprzedawcy oraz współpracujący z nimi rzeczoznawcy. 

Zamykając więc temat korzystam ze swojego prawa do wyrażenia w sieci opartej na suchych faktach opinii na temat usług świadczonych przez sklep e-megasport ul. Bohaterów Warszawy 40, 70-342 Szczecin oraz rzeczoznawcę z listy zachodniopomorskiego wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej nr 20 Wojciech Węgielnik.