Serwis VW leci w kulki!
Serwis VW leci w kulki!
W sumie nie zawracałem się z prośbą o pomoc ale jest potrzebny wykopeffect. Moja koleżanka założyła własną firmę transportową a poniżej historia jak na pozór małe rzeczy potrafią zabić rodzimy biznes.
Historia pokazująca jak NIE POWINNA działać obsługa klienta. Dzisiaj o samej obsłudze klienta w #volkswagenassistance @volkswagengrouppolska - NIE POLECAM! Awaria nowego VW w Niemczech, auto na gwarancji. Wtorek 22.06 – awaria, telefon na infolinię assistance. Błąd „check engine”. Informacja od pracownicy infolinii: „jeżeli kontrolka pali się w kolorze żółtym zalecana jest jazda do najbliższego serwisu”. Na moje pytanie o jazdę autem z błędem oraz brak odgórnego zlecenia na przyjęcia auta do serwisu, co poskutkuje jego nieprzyjecięm pani jak mantrę powtarza: „jeżeli kontrolka pali się w kolorze żółtym zalecana jest jazda do najbliższego serwisu”. Nie to nie, myślę. Podziękowałam, rozłączyłam się. Ponowny telefon na infolinię. Tym razem trafił się pan. Potraktował sprawę poważniej, do 1,5 h na miejsce awarii ma przyjechać mechanik. Po dwóch, ale przyjeżdża (tematu samej awarii nie będę dzisiaj poruszać). Wstępna diagnoza wskazuje na konieczność naprawy w warsztacie, więc kierowca zostaje poproszony o przyjechanie do najbliższego (3 km). W ciągu kilku godzin samochód zostaje „naprawiony”. Awaria powraca na drugi dzień. Telefon do #volkswagenassistance. Najbliższy serwis mamy 2 km dalej, ale tym razem info, że po auto przyjedzie laweta (do 1,5h). Czekamy. Godzinę, drugą, trzecią, mija czwarta. W międzyczasie moje telefony na infolinię z prośbą o przyspieszenie sprawy (kierowca czekający w aucie przy 30 st. ciepła na zewnątrz). Po czwartej godzinie i braku informacji oraz reakcji ze strony polskiej (ciągle ta sama śpiewka: „czekamy na odpowiedź zagranicznego partnera), dzwonię na infolinię niemieckiego VW Notdienst, wiedząc, że tam nie muszą mi pomóc, bo to assistance dla aut niemieckich. Pan był na tyle uprzejmy, że pomógł Wysłuchał, powiedział, że on ma informację, że ktoś tam już był, ale nie zastał kierowcy (serio?). Uznał, że |nie zastał” być może dlatego, że został podany/zanotowany błędny nr do kierowcy. Tymczasem na polskiej infolinii nikt mnie o nr kontaktowy do kierowcy nie zapytał. Za kilka minut dostaję telefon od pracownicy pobliskiego warsztatu z prośbą o opis sytuacji. Ta ma oddzwonić za kilka minut i tak się dzieje. Kobieta dowiedziała się, że laweta, która miałaby przyjechać po auto, może być za 5 h. Czekamy już 4,5. Pani prosi, aby kierowca przyjechał autem „na kołach”. Na miejscu kolejne 1,5 oczekiwania, aby o 17 podali wstępną diagnozę. Informują, żeby zgłosić się jutro na 8 w celu dalszej diagnostyki. Dzień trzeci. Kierowca czeka od 8. O 9 nadal nikt się do auta nie kwapi. Dzwonię na #vwassistance z pytaniem, kiedy auto zostanie przyjęte do serwisu. Co dostaję w odpowiedzi? „Czekamy na odpowiedź zagranicznego partnera”. Pan jakby nie był świadom, nie miał informacji w historii awarii, że auto ostatecznie trafiło do serwisu już wczoraj, a dziś nie ma się nim kto zająć ponownie. Zapytała, czy w ogóle wie, o którym serwisie mówimy. Udało mu się to ustalić. Pan informuje, że jak tylko otrzyma jakąś informację, to do mnie oddzwoni. Nie dzwoni. Dzwonię ja. Dokładnie o 14.15. Dzwonię, ponieważ okazuje się, że auto nie zostanie dzisiaj naprawione , a kierowca nie ma możliwości w nim spać (samochód dostawczy). Dzwonię w sprawie noclegu, którego zapewnienie leży w takiej sytuacji w gestii @volkswagengroup. Pan pyta o liczbę nocy i osób. Mówi, że przyjmuje zgłoszenie, a jego realizacja potrwa 1-2h. Nauczona doświadczeniem (bo to nie pierwsze), dzwonię po godzinie zapytać jak się sprawy mają. Ten sam pan potwierdza, że zgłoszenie zostało przekazane do realizacji do odpowiedniego działu. Po dwóch godzinach nadal brak informacji. Już po 16, serwis zamykają o 18, przecież kierowca nie zostanie pod chmurką. Dzwonię. Tym razem odbiera inny pan. I teraz rodzynek! Pyta o dane kierowcy oraz nr tel. Halo halo, myślę i pytam, czy pan mi daje właśnie do zrozumienia, że przez 2 h nic w tej sprawie nie zostało zrobione??? Pan był na tyle odpowiedzialny, że przeprosił, ale właśnie tak było, ponieważ brak tych danych poskutkował tym, że zlecenie nie zostało przekazane dalej!!!!!! Ja się zastanawiam, co za półgłówki tam pracują. W międzyczasie jeszcze 2 moje telefony na infolinię, z pytaniem o adres hotelu, a później z prośbą o rozmowę z kimś „wyżej”. Niestety o tej porze nie ma nikogo z Biura Obsługi Klienta. Wykonałam też telefon do VW Notdienst, ale dziś pani nie pomogła – nie musiała. Powiedziała wyraźnie: polski nr rej = polska infolinia #vwassistance. Ostatecznie, po dniu szarpaniny, wiszeniu na słuchawce nie wiem ile łącznie czasu, adres został przysłany smsem o 17.35. Niestety jak dotychczas nie udało mi się dowiedzieć, co w aucie się zepsuło. Tych, którzy dotrwali do końca, proszę o udostępnianie, dziękuję!
