UPC kłamie, nie chce wydać nagrania rozmowy, i żąda kasy, ale samo nie wie ile.

TL;DR

UPC nie przyjęło mojego jednostronnego zerwania umowy z uwagi na niewłaściwe świadczenie usług telekomunikacyjnych (ani telefonicznie, ani w salonie, ani korespondencyjnie), nie chce wydać mi nagrania rozmowy z konsultantem, która potwierdza moją rację (choć zapewniano mnie, że nie będzie problemu aby – po złożeniu wniosku – taką rozmowę odsłuchać w ich salonie), a dodatkowo żąda ode mnie zapłaty „zaległości”, nie mogąc przy tym samemu dojść do tego, ile one właściwie wynoszą (podając mi SMSem, w mailu oraz na swojej stronie 3 różne kwoty).

Najpierw będzie treść, a na samym dole wkleję screeny i dokumenty.

Co się stało?

Dobre złego początki, czyli miałem umowę o świadczenie usług Internetowych z UPC, która to umowa zakończyła się 06.2019 i przeszła sobie w stan „umowy na czas nieokreślony”. Z łącza korzystałem dalej, ale w okolicach poprzednich wakacji zaczęły się pojawiać problemy – czasami z uzyskaniem adresu IP, czasami z zerwaniem połączenia. Irytujące, ale do przeżycia. Niestety tylko do czasu.

Prowadzę sklep internetowy i z uwagi na to muszę z końcem miesiąca wystawiać różne dokumenty. Niestety z uwagi na to, że 30.09.2019 przed północą nie miałem dostępu do sieci, stwierdziłem, że moja cierpliwość do UPC się skończyła, i czas zmienić dostawcę usług.

Zadzwoniłem do UPC 3.10.2019 roku, i podczas (trwającej 45 minut) rozmowy telefonicznej (z działami Ogólnym, Technicznym i Rezygnacji), najpierw dowiedziałem się, że faktycznie – Internet w mojej lokalizacji nie działa prawidłowo (co Pani z Działu Technicznego potwierdziła sprawdzając logi systemowe), i aby przywrócić jego właściwe funkcjonowanie konieczna jest wizyta technika (ta informacja potwierdzała moje przypuszczenia, że problem z łączem leży po stronie UPC. Sam nigdy nic nie kombinowałem, a jedyne zmiany, które zostały wprowadzone, to odłączenie IPv6 zdalnie, przez pracownika UPC, w pierwszym miesiącu trwania umowy). Nie zgodziłem się na to, po czym, podczas dalszej części rozmowy z Działem Rezygnacji, nie przyjęto mojego jednostronnego zerwania umowy, tylko próbowano mnie „przekonać” do rozwiązania umowy z zachowaniem okresu wypowiedzenia. Jako że nie chciałem się na to zgodzić, zostałem poinformowany, iż w takim razie sam muszę dostarczyć do UPC odręcznie podpisany dokument.

I tutaj zaczęła się pięciomiesięczna zabawa w kotka i myszkę, która trwa do dziś.

Wybrałem się więc w okolicach 20.10.2019 (dokładnej daty niestety już nie pamiętam) do salonu UPC w Krakowie, w Centrum Handlowym Czyżyny na ulicy Medweckiego, aby osobiście złożyć podpisane przeze mnie pismo o „Rozwiązaniu Umowy z winy dostawcy usług (…)”. Niestety Pani w salonie mojego pisma nie przyjęła i jako kolejna zachęcała mnie do rezygnacji z usługi z miesięcznym okresem wypowiedzenia. Tyle tylko, że tego też nie pozwolono mi zrobić w salonie, a poprzez generowany na stronie UPC, i przeznaczony do druku formularz, informując mnie, że ŻADNYCH pism w salonach UPC się nie przyjmuje (ważne dla dalszych losów sprawy), a jedyna droga do skutecznego dostarczenia dokumentów to wysłanie ich pocztą. Wyraziłem więc swoje oburzenie – bo jak to firma świadcząca usługi internetowe nie umożliwia załatwienia sprawy, nie tylko w salonie, ale też przez Internet – wróciłem do domu, a kilka dni później (na pewno przed 25.10.2019) odłączyłem router od prądu, spakowałem do oryginalnego pudełka, i rzeczone pismo o rozwiązanie umowy z winy usługodawcy (zakończone prośbą o przesłanie adresu, na który mam zwrócić sprzęt) przesłałem na adres siedziby firmy.

Jako że od tamtej pory zacząłem korzystać z innego usługodawcy internetowego, zapomniałem o całej sprawie, aż tu nagle 18.01.2020 otrzymałem SMSa o treści „Informujemy, że z powodu zaległości usługi zostaną odłączone”. Zadzwoniłem więc do UPC po raz kolejny – opisałem całą powyższą sytuację i złożyłem wniosek o udostępnienie mi nagrania rozmowy z dnia 3.10.2019 – poinformowano mnie, że reklamacja zostanie rozpatrzona do 30 dni, a nagranie rozmowy będę mógł odsłuchać w wybranym salonie UPC. Pomyślałem „fajnie, teraz pozostaje czekać”.

Czekałem do wczoraj. Odpowiedź wklejam poniżej, do pogrubionych fragmentów będę się odnosił:

„Katowice, 18-02-2020

KOR/200124/#### [Tutaj był numer reklamacji]

Szanowny Panie,

dziękuję za uwagi przedstawione w zgłoszeniu z dnia 24.01.2020 i przepraszam za wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź.

Potwierdzam, że kontakt i rozmowa 03.10.2019 nie dotyczyła zmiany warunków Umowy. (1)

Jesteśmy zobowiązani do utrwalania i udostępniania procesie reklamacji wyłącznie tych rozmów telefonicznych, w trakcie, których dokonana została zmiana warunków umowy o świadczenie usług. (2)

Nie odnotowaliśmy zgłoszenia dotyczącego nieprawidłowego działania usługi oraz informacji o wizycie w Salonie w sprawie reklamacji związanej z niedotrzymaniem warunków Umowy, w związku z czym brak jest podstaw do odniesienia się do uwag dotyczących ww. kwestii. (3)

Nie odnotowaliśmy rezygnacji z usług, w związku z czym usługi są w dalszym ciągu udostępniane zgodnie z Umową. (4)

Odłączenie sprzętu przez Abonenta nie jest jednoznaczne z rozwiązaniem Umowy oraz zaprzestaniem świadczenia usług.

Warunkiem rozwiązania Umowy jest złożenie pisemnej rezygnacji z usług (wymagana jest forma listowna). (5)

Mając na uwadze naszą dotychczasową współpracę, proponuję:

- przyjęcie wypowiedzenia na 01.03.2020, z zachowaniem okresu wypowiedzenia licząc od daty otrzymania pierwszego zgłoszenia reklamacyjnego tj. od 24.01.2020,

- na podstawie wiadomości mailowej z załącznikiem (skanem lub zdjęciem pisma, z uwzględnieniem Pana imienia i nazwiska, dokładnego adresu instalacji z uwzględnieniem adresu mieszkania i lokalu, numeru Identyfikacyjnego i Pana odręcznego podpisu).

Jeśli rezygnacja dotrze do naszego biura do 29.02.2020, Umowa zostanie rozwiązana 01.03.2020.

W przypadku otrzymania pisma w okresie od 01.03.2020 do 31.03.2020 usługi zostaną odłączone 01.04.2020.

Od 07.02.2020 usługa internetowa jest zablokowana z powodu zaległości. Do zapłaty pozostaje kwota 195,76 zł. (6)

Zwracam się z prośbą o dokonanie wpłaty na numer konta:

####################### [Tutaj był numer konta do spłaty „zaległości”]

W zgłoszeniu wspomina Pan o rezygnacji wysłanej listownie na błędny adres (do Warszawy). W związku z tym zwracam się z prośbą o przesłanie kopii pisma wraz z potwierdzeniem nadania (zawierającym czytelną datę). (7)

Po otrzymaniu informacji zgłoszenie dotyczące ewentualnej korekty z datą wsteczną zostanie ponownie przeanalizowane.

Mam nadzieję, że przyjmie Pan moje wyjaśnienia i zaproponowane rozwiązanie.

Łączę wyrazy szacunku

##### ##### [Dane osoby rozpatrującej reklamację]

Starszy Specjalista ds. Reklamacji”

Ad 1, 2, 3 oraz 4:

Jeżeli rozmowa nie dotyczyła zmiany warunków Umowy, a UPC w jej trakcie „nie odnotowało zgłoszenia dotyczącego nieprawidłowego działania usługi”, to jaki jest problem udostępnić mi jej nagranie, tak aby można było jednoznacznie potwierdzić niezgodność mojej wersji ze stanem faktycznym, i umożliwić mi posypanie głowy popiołem (a UPC bezsprzeczne rozwiązanie sprawy na ich korzyść). Dziwne, tym bardziej w obliczu zapewnień, że każde nagranie mam możliwość odsłuchać w salonie (o czym upewniłem się raz jeszcze, dzwoniąc na infolinię – po raz kolejny – dziś). Dlaczego? Nie wiem, choć się domyślam (✌ ﾟ ∀ ﾟ)☞

Ad 5:

Dlaczego nie przyjęto mojego wniosku o „Rozwiązanie Umowy z winy dostawcy usług” telefonicznie podczas rozmowy z 3.10.2019 roku (Poradnik UOKIK mówi wyraźnie, w sekcji „Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług telekomunikacyjnych”, że można to zrobić w formie Ustnej do protokołu, Telefonicznej oraz Pisemnej), oraz później, w salonie UPC na ulicy Medweckiego w Krakowie, jednocześnie informując mnie, że nie przyjmuje się w salonie UPC żadnych pism (co nie jest prawdą, o czym samo UPC informuje chociażby w mailu, który ostatnio rozsyłało do klientów z uwagi na zmianę treści umowy – „Możesz wypowiedzieć Umowę Abonencką. Pisemne oświadczenie o wypowiedzeniu powinno zostać dostarczone pocztą (…) lub do Salonu Sprzedaży UPC”). Moje pismo, wysłane listem na adres siedziby spółki, do UPC także nie dotarło, i zostało mi zwrócone, dlatego zarzuca mi się nieskuteczną rezygnację z usług (i znów słowo klucz – rezygnacja to nie to samo co zerwanie umowy z winy świadczeniodawcy usług).

Zatem UPC kłamie, ale lećmy dalej!

Ad 6:

UPC wspaniałomyślnie przywróci mi dostęp do usług (z których i tak nie korzystam od 25.10.2019), jeśli zapłacę im zaległości. W jakiej kwocie? Tego nie wie nawet samo UPC. Kwota w widocznej powyżej odpowiedzi na reklamację (z wczoraj, 18.02.2020) wynosi 195,76 zł. Kwota z wiadomości SMS, którą dostałem od UPC dzisiaj (19.02.2020) jest jednak trochę mniejsza 176,76 zł. Natomiast jest jeszcze trzecia kwota 231,46 zł, która widnieje po wpisaniu mojego numeru abonenta na stronie https://www.upc.pl/pomoc/

Mam sam zdecydować którą zapłacić, a może jednak zapłacić wszystkie? Ja tego nie wiem, Pani na infolinii UPC podczas mojej dzisiejszej rozmowy też nie była mi w stanie tego doprecyzować. Może to system księgowy UPC uzyskał samoświadomości i testuje moduł windykacji w sobie tylko znany sposób? Nie wiem, ale niespecjalnie mnie to interesuje, bo mimo wszystko żadnej z tych kwot płacić nie zamierzam.

Ad 7:

Pismo wysłałem, faktycznie, na warszawski adres UPC, który widnieje na fakturach (Al. Jana Pawła II 27), i otrzymałem je z powrotem na adres zwrotny. Tyle tylko, że koperta poszła do śmieci. Więc oczywiście nici z potwierdzenia nadania. Tak, wiem, moja wina, powinienem traktować ją jak dane pracownicze, i przechowywać bezpiecznie przez 50 lat, aby UPC mogło mieć ją w każdej chwili do wglądu, tak ja mam wgląd do nagrań swoich kontaktów z ich infolinią.

Co zatem zamierzam zrobić?

Przede wszystkim uzyskać od UPC nagranie CAŁOŚCI mojej 45 minutowej rozmowy z dnia 3.10.2019 roku. Nie mam zamiaru przyzwalać na to, żeby ktoś robił ze mnie idiotę, każąc udawać, że nie jestem wielbłądem. Jeżeli ktoś z osób czytających ma pomysł jak skutecznie do tego doprowadzić, bardzo proszę o kontakt. Drogą reklamacji wprawdzie się nie udało, ale chociaż potwierdziła ona, że nagrania takie istnieją.

Po drugie oczywiście doprowadzić do umorzenia wszystkich moich rzekomych zaległości wobec UPC naliczonych po 25.10.2019. Czas obowiązywania umowy skończył się 06.2019, o problemach informowałem od 3.10.2019, a usługi fizycznie odłączyłem 25.10.2019, jednocześnie uiszczając płatność za październik (co widać na screenie z ich strony poniżej).

Dodatkowo pomyślałem, że może wśród czytających te wypociny jest jakiś radca prawny / adwokat, który zdecydowałby zająć się tą sprawą, jeżeli myśli, że uda mu się uzyskać od UPC jakieś odszkodowanie, bo z tego co widzę UOKIK daje możliwość starania się o takowe (oddaję 100 % uzyskanej kwoty, minus ewentualne koszty sądowo-administracyjne).

Nauczka? W kontaktach z telekomami należy NAGRYWAĆ ZAWSZE I WSZYSTKO. Nigdy nie wiadomo, kiedy takie nagrania mogą się nam przydać. Dodatkowo dobrze jest też robić screeny, skany i zachowywać wszelką korespondencję, tak mailową jak i pisemną (wraz z kopertami).

Cała ta przeprawa kosztuje mnie sporo czasu i trochę nerwów. Może ktoś z Was uzna to za walkę z wiatrakami, ale ja jednak nie mam zamiaru odpuścić. Byłem rzetelnym, płacącym na czas klientem przez cały czas trwania umowy, a nawet i 4 miesiące dłużej. Zaczęły się problemy i UPC postanowiło do nich podejść z pozycji siły, kompletnie ignorując klienta. Nie dało się polubownie i za pomocą pism i reklamacji? Cóż, może chociaż zamieszanie w Social Media pomoże. Przynajmniej taką mam nadzieję.

Bardzo dziękuję Ci za dotarcie aż tutaj! Poniżej wrzucam screeny i skany: