Moja (przegrana?) walka z Sony o dźwięk w telewizorze
Cześć, piszę do was zainspirowany niedawnym znaleziskiem o męczeniu klientów przez Sony. Sam jestem ich ofiarą i od 16 lipca 2019 walczę o sprawny sprzęt który kosztował mnie bagatela prawie 12000zł.
tl;dr sony każe mi od 5 miesięcy czekać na aktualizację telewizora dzięki której da się z niego normalnie korzystać, a aktualizacji jak nie było tak nie ma. Mimo gwarancji dodatkowej za prawie 1000zł. Od całej reszty umywają ręce i nie chcą mi w żaden sposób pomóc ani zwrócić pieniędzy. W czasie oglądania filmu nawet kilkudziesięciokrotnie wyłącza się dźwięk i nie wraca bez resetu.
16 lipca 2019 roku zakupiłem osobiście w firmowym salonie Sony Center w Pasażu Grunwaldzkim we Wrocławiu telewizor sony XG95 w wersji 65" razem z soundbarem HT-ZF9 oraz dodatkową gwarancją na 5 lat za 850zł. Po podłączeniu go w domu okazało się że nie działa dźwięk. Chciałem natychmiast zwrócić telewizor w salonie, ale sony ma politykę zero zwrotów. Tu już mi się zapaliła lampka. Za ścianą był mediamarkt który przyjmuje zwroty do 30 dni bez problemu. No ale to salon sony, więc... Jakoś to będzie :)
Rozpocząłem walkę o naprawienie telewizora. Najpierw było kilka wizyt w salonie. Kierownik sklepu sprzedał mi kilka drogich, magicznych kabli hdmi które na 99% rozwiążą problem. No to testujemy - lipa, nie pomaga. Kolejne wizyty w salonie, stracone dni, godziny kręciły się wokół różnych ustawień. W końcu padła decyzja - zamawiam serwis do domu. Wziąłem kolejny dzień urlopu i przyjąłem gościa który nie bardzo wiedział czym się zajmuje. Zrobił od razu reset ustawień fabrycznych telewizora i testujemy. Przez 15 minut było ok, więc podpisałem że naprawione i gość poszedł sobie. Nie minęło 5 minut jak problem powrócił xDD Najbardziej zabolało mnie to że powiedział wprost, że on przyszedł zrobić reset fabryczny i jeśli to nie pomoże to on nic więcej nie może...
Kolejna wizyta w salonie i kolejna decyzja - soundbara trzeba odesłać na serwis. Ale jak to? To mój nowiutki, dopiero co kupiony soundbar! No ale jeśli to pomoże... Oczywiście kierownik nie chciał brać udziału w procesie reklamacji, więc zamówiłem usługę przez stronę sony. Serwis nie stwierdził problemów, ale na wszelki wypadek rozbebeszyli mój soundbar i wymienili płytę główną na refurba. W moim do niedawna nowym soundbarze jest teraz naprawiona płyta główna z reklamowanego sprzętu. Tu zaczęło się robić smutno. Poszedłem po raz kolejny do salonu i powiedziałem że nie wiem co robić. Kierownik powiedział że on też nie wie i żebym sobie radził sam. Prowizja zgarnięta więc po co on tak długo się ze mną użerał xD
Szukałem pomocy na facebooku sony. Proszę dzwonić na serwis. Szukałem pomocy na forach sony. Brak odpowiedzi. W końcu znalazłem numer do jakiegoś ich biura i zadzwoniłem. Odebrała miła pani i poinformowała mnie żebym opisał swoją sprawę i dedykowany pracownik przeprowadzi mnie przez proces bla bla bla. WOW! W końcu ktoś chce pomóc! Tym razem się uda!
To był dopiero początek mojego koszmaru. Dopiero tutaj zrozumiałem jak jest zbudowany system serwisowy sony i jakim narzędziem terroru klientów on jest.
Było to 7 listopada 2019 roku. Pierwszą odpowiedź dostałem 21 listopada 2019, gdzie w treści było między innymi:
"W tym przypadku możliwa jest tylko i wyłącznie odpłatna naprawa sprzętu przez placówkę serwisową."
Przypominam o gwarancji sony premium za prawie 1000zł. Ale spoczko, to tylko jedna z pracownic serwisu odpisywała klientom szablonami i mi wysłała "domyślny" zamiast "proszę czekać". Właściwą odpowiedź uzyskałem 26 listopada i mówiła ona że na stronie internetowej sony do pobrania jest aktualizacja rozwiązująca mój problem. Kurde, udało się? Wchodzę na stronę - nic, po prostu nic. Informacja jak aktualizować telewizor. No ale to wiem. Wchodzę w ustawienia, aktualizuj i... "Twoje oprogramowanie jest aktualne". Dla uproszczenia dodam że dzisiaj tj. 12 stycznia 2020 komunikat jest ten sam, a aktualizacji jak nie było tak nie ma.
Po tygodniu napisałem do serwisu że chyba nastąpiła pomyłka i żadnej aktualizacji nie ma. Odpowiedź brzmiała "proszę cierpliwie czekać". Od tamtej pory piszemy z serwisem właściwie codziennie. Ja domagam się aktualizacji lub zwrotu pieniędzy, oni odpisują mi że proszą o cierpliwość aż wyjdzie aktualizacja. Od 5 miesięcy!!! Kilka razy byłem pytany o swoje oczekiwania i odpowiadając że domagam się zwrotu pieniędzy ponieważ straciłem zaufanie do firmy i nie wierzę w jej kompetencje, dostawałem odpowiedź "dziękuję, proszę cierpliwie czekać na aktualizację".
Jedno sony trzeba przyznać. Na początku stycznia, czyli w 5 miesiącu walki, zaproponowali mi przedłużenie gwarancji o 4 miesiące. Potrafią dbać o klientów, nie?
Nie oczekuję od was pomocy. Wiem że nikt nie może mi pomóc poza prawnikiem. Rękojmia nie bardzo wchodzi w grę ponieważ wydałem kupę forsy na super duper bezwartościową gwarancję. W tym momencie walczę o sprawiedliwość. Było mnie stać na taki telewizor to stać i na drugi (może połowę tańszy, ale sprawny), ale czy musimy się dawać robić jak frajerzy korporacjom? Chcę tylko żebyście przemyśleli moją sprawę przed kolejnym zakupem jakiegokolwiek produktu sony. Sprzęt jak sprzęt - wszystko może się zepsuć. Wiemy o tym kupując na aliexpressie. Jednak to co jest ważne to podejście do klienta i do serwisu. Sony w moim odczuciu poświęca całą swoją energię tylko po to żeby mnie spławić. Żeby mi nie pomóc. Czuję się przez to oszukany. Przez salon, przez serwis, przez inforlinię, przez dział social media. Wykazali całkowity, wręcz nierealny brak dobrej woli i chęci zadośćuczynienia. Wykazali brak empatii czy momentami rozumienia języka polskiego.
Przykładowo - chciałem zgłosić skargę na jedną z pracownic serwisu. Poprosiłem o namiar do składania skarg. Przez 5 kolejnych wiadomości takiego nie dostałem, a jedynie informację że nie ma takiej możliwości. Złożyłem więc skargę przez otworzenie nowego ticketa w systemie, ale w odpowiedzi dostałem informację że "proszę cierpliwie czekać na aktualizację". Założyłem kolejny ticket z prośbą o potwierdzenie wpłynięcia skargi - "proszę cierpliwie czekać na aktualizację". Po prostu udają że nie pisałem pewnych rzeczy, że ich nie widzą. Zupełnie nie odnoszą się do moich żądań. W dodatku ta chamówa w postaci zamykania każdego ticketa po napisaniu "proszę cierpliwie czekać na aktualizację". Tak - prawie każda moja wiadomość to nowy ticket w systemie, bo poprzedni został zakończony sukcesem. Dziesiątki zamkniętych pozytywnie spraw w statystykach :D A klient od 5 miesięcy chce tylko obejrzeć film...
Kiedy zacząłem robić burę na ich facebooku @Sony Polska zgłosiło się do mnie kilkanaście osób w podobnej sytuacji. To pozwala mi podejrzewać że działania sony mogą mieć charakter w jakiś pokrętny sposób zorganizowany. Nie wiem czy to polityka firmy czy złośliwość pracowników, nie chcę też nic sugerować, jednak coś jest chyba na rzeczy? Tyle podobnych spraw i taki sam sposób ich załatwiania? Hmmm... A ja? A ja nie mogę korzystać w pełni ze swojego sprzętu, od momentu zakupu, przez wakacje, rok szkolny, halloween, wszystkich świętych, gwiazdkę. Zaraz walentynki i też się nie zapowiada żebym mógł wtedy zaprosić kogoś na film. Zresztą, kto by przyszedł do przegrywa ;) To teraz zacznijmy festiwal "czemu sam jestem sobie winien". Miłego dnia mireczki :)