Sieć sprzedała 80-latkowi abonament na gry. "To nie miało prawa się zdarzyć"

Mężczyzna rozwiązał z siecią Orange umowę na telefon stacjonarny. Sprzedawca najwyraźniej chciał bardzo zatrzymać starszego klienta przy sobie, dlatego włączył mu usługę zawieszenia numeru. Jej koszt to 21 zł miesięcznie. Okazało się, że był to dopiero wierzchołek góry zbytecznych usług.

Senior regulował rachunki przy pomocy polecenia zapłaty. Nie wczytywał się w wyciągi bankowe i nie zdawał sobie sprawy z tego, że płaci za coś, czego nie używa i nie potrzebuje.

- To wyszło zupełnym przypadkiem – tłumaczy pani Hanna Grzybek, krewna pana Tomasza. - Wujek poszedł do szpitala. Przyszłyśmy z mamą do jego mieszkania zrobić porządek. Przejrzałyśmy papiery i okazało się, że jest w nich sporo nieprawidłowości – dodaje.

Pani Hanna skontaktowała się z biurem obsługi klienta Orange. Efekt? Firma trochę przyznała się do błędu, a trochę nie.

- Sieć uważa, że po jej stronie wszystko było w porządku, ponieważ sprzedaż usługi odbyła się legalnie i uczciwie. Jednocześnie firma zaproponowała zamknięcie umowy na zawieszenie numeru, zwrot kosztów wstecz i przejrzenie drugiej umowy, którą wujek ma na telefon komórkowy – wyjaśnia pani Hanna.

Okazało się, że starszy mężczyzna miał dodatkowo wykupiony abonament na… gry online i ubezpieczenie na smartfona, którego nie ma, ponieważ używa prostego telefonu przeznaczonego dla seniorów.

Sprawa została ostatecznie rozwiązania na korzyść pana Tomasza.

Czytaj: Polacy nie chcą reklam w internecie, ale wolą je oglądać, niż extra płacić za dostęp do treści

Co ciekawe, Orange chwali się posiadaniem certyfikatu świadczącym o jakości obsługi oferowanej seniorom. Chodzi o specjalną infolinię, która przy pomocy algorytmów sztucznej inteligencji odgaduje, że rozmawia ze starszą osobą, następnie przekierowuje ją do specjalnego konsultanta.

"Wyniki audytu przeprowadzone w Orange potwierdziły, że infolinia dedykowana seniorom spełnia normy jakości OK SENIOR, czyli jest bezpieczna, odpowiada na rzeczywiste potrzeby osób starszych i chroni przed nadużyciami, jest przyjazna w użytkowaniu, zrozumiała i łatwo dostępna" – czytamy na stronie operatora.

Najwyraźniej specjalna troska, którą otacza się seniorów podczas kontaktów z infolinią, nie obejmuje już wizyt w salonie sprzedaży. Rzecznik firmy Orange w końcu przyznał otwarcie, że w przypadku pana Tomasza popełniono błąd.

- Taka sytuacja nie miała prawa się wydarzyć. Nasz konsultant nie zachował się zgodnie ze standardami obsługi Orange Polska. Wnioski z tej sytuacji na pewno zostaną wyciągnięte. Jeszcze raz przepraszam klienta – wyjaśnia Wojciech Jabczyński.

Kliencie, walcz o swoje

Co może zrobić konsument, który czuje, że jego interesy zostały naruszone? Urzędnicy radzą, aby w pierwszej kolejności złożyć reklamację.

Dowiedz się: E-recepty obowiązkowe już od 8 stycznia. Co to oznacza dla pacjentów?

- W tej reklamacji należy napisać, kto ją składa, podać numer abonenta, opisać problem. Warto powołać się na przepisy o bezpodstawnym wzbogaceniu się i zażądać zwrotu pieniędzy – informuje Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie.

Pani Hanna uważa jednak, że potrzeba czegoś więcej niż tylko procedur uruchamianych po fakcie. - Mówi się, że jeśli ktoś podpisał umowę, to chyba wiedział, co czyni. To nieprawda, ponieważ umowy są często sformułowane w niezrozumiały sposób. Powinno mieć pewne schematy, aby widząc je, było wiadomo, na co się decydujemy – podsumowuje pani Hanna.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl