„Zapłać fakturę i zapomnij o nas” – tak Mateusz Mynarski, prezes zarządu Mynarski Automotive Poland, opisuje swoje doświadczenia z Renault Polska.

Polskie firmy wykonujące międzynarodowy transport autami do 3,5 tony DMC muszą na co dzień zmagać się z wieloma zaskakującymi sytuacjami, w tym i ze zmieniającymi się nieustannie wymaganiami klientów oraz z przepisami.

„Samochód jest w każdej firmie na wagę złota. Dlatego jesteśmy elastyczni”

Oczywiście, czasem zdarza się, że zawiedzie samochód. A dokładniej sprzęgło. I tak też zaczęła się po prostu irracjonalna historia jednej z żółtych Masterek jeżdżących w firmie Mynarski Automotive Poland.

Zobacz też: 9 dni czekali na pomoc Volkswagena po awarii Craftera

– W piątek 7 czerwca 2019 roku kierowca będący przy austriacko-włoskiej granicy zgłosił, że ma awarię. Renault Master miało wtedy przebieg 190 000 km i było jeszcze na gwarancji – opowiada Mateusz Mynarski, prezes zarządu Mynarski Automotive Poland, dodając, że zawsze leasinguje auta do 2 lat, bez względu na to, ile dany pojazd przejechał kilometrów.

– Po wezwaniu assistance podjechał po kilku godzinach holownik, a nasz pracownik tego samego jeszcze dnia odleciał samolotem do Katowic – wyjaśnia Mateusz Mynarski.

Ale żółty Master nie trafił do serwisu, tylko na plac do laweciarza, gdzie stał przez cały weekend, bo w nie było miejsca w warsztacie.

– Dopiero po 6 dniach udało się zabrać zepsute auto do Brescii, ale z własnych pieniędzy musiałem zapłacić laweciarzowi 200 euro za 5-kilometrowe holowanie z granicy na jego plac – tłumaczy przewoźnik z Bielska-Białej.

Ciężko w to uwierzyć, ale w Brescii żółta Masterka po raz kolejny trafiła na plac do kolejnego laweciarza. Przewoźnik z Bielska-Białej osobiście dzwonił do Renault Polska i słał maile, aby wyjaśnić tą całą sytuację. Niestety, próby nawiązania kontaktu z importerem pozostawały bez odpowiedzi.

Zobacz też: Test: Renault Master – z zabudową warsztatową (wideo, zdjęcia)

– W końcu zdecydowaliśmy się sami odebrać zepsute auto i przewieźć je do Polski. Jednak zanim włoski laweciarz wydał nam Mastera, bezprawnie pobrał 200 euro opłaty za postój na jego parkingu – zaznacza szef Mynarski Automotive Poland.

– Na serwisie w Bielsku-Białej stwierdzono, że z winy kierowcy trzeba wymienić sprzęgło, ale cała operacja przebiegła bardzo sprawnie – dodaje prezes Mynarski.

– Ta ostatnia sytuacja z 22-dniowym czekaniem na pomoc assistance Renault i brak kontaktu zadecydował, że w mojej flocie nie będą jeździć już Masterki, tylko Mercedesy Sprintery i Volkswageny Craftery – wyjaśnia Mateusz Mynarski, podkreślając, że przez tyle lat prowadzenia firmy dalej nie posiadł wiedzy, jak „przebić się” przez dział obsługi klienta Renault Polska.

– „Wisiałem” osobiście na infolinii po 3 godziny – uściśla szef Mynarski Automotive Poland.

„Zadbamy o zapewnienie Ci najwyższego poziomu komfortu i bezpieczeństwa”

– Od 1998 roku zajmuję się transportem lekkim przewożąc ładunki autami do 3,5 tony DMC. Od tego czasu miałem ze 200 sztuk Renault Master i muszę stwierdzić ze smutkiem, że Renault Polska przyjęła model biznesowy w stylu „zapłać fakturę i zapomnij o nas” – podkreśla Mateusz Mynarski, prezes zarządu Mynarski Automotive Poland.

O dziwo jednak 21 sierpnia przedstawiciel Renault Polska odpowiedział na reklamację w związku z zepsutym we Włoszech Masterem. W mailu potwierdzają, że akceptują poniesione przez przewoźnika wydatki i proponują w zamian usługi serwisowe i części na kwotę 1110 euro.

– To pierwszy raz przez te ostatnie 20 lat, kiedy zwrócili nam za koszty transportu samochodu do Polski – tłumaczy Mateusz Mynarski.

Zobacz też: 1303 sztuki Renault Master III do serwisu – problem z paliwem

– Jako pewną analogię przytoczę historię z przełomu 2012 i 2013. Padł wysprzęgliki w Masterce, obwodnica Turynu, zabudowa chłodnia. Po 30 godzinach pojazd jest zaholowany na warsztat i ginie… To znaczy widać go było na GPS, ale nie istniał w systemie assistance.

– Kiedy mijał 32 dzień postoju w Turynie osobiście pojechałem do Renault Polska w Warszawie. Oczywiście nikt mnie wtedy nie wpuścił, ani nie wysłuchał – wspomina przewoźnik z Bielska-Białej.

– Posłałem po zepsuty samochód swoją lawetę. Tamtejszy laweciarz jednak nie chciał wydać naszego pojazdu. Jest podwykonawcą assistance, ale ma nie wypłaconych pieniędzy od Renault. W końcu po kolejnych 7 dniach udało się odebrać nasz samochód. W Polsce wymiana zepsutej części wraz z robocizną kosztowała 350 złotych – objaśnia Mateusz Mynarski.

– Kolejna irracjonalna sytuacja już z 2015 roku z Paryża. Inna Masterka. Też awaria wysprzęglika. Po telefonie do assistance samochód trafił do „czerwonego Renault”, czyli nie tej sieci serwisowej, do której powinien.

– Ostatecznie i w tym wypadku pojechaliśmy po nasze auto sami, ale na miejscu zastaliśmy naszego busa specjalnie zagrodzonego betonowymi płytami nagrobkowymi i musieliśmy najpierw zapłacić, aby ktoś zabrał te nagrobki – opowiada przewoźnik z Bielska-Białej.

– Z moich doświadczeń jako przewoźnika mogę stwierdzić, że tylko Daimler wywiązuje się z tego, co deklaruje w usłudze assistance – puentuje Mateusz Mynarski.

Oficjalna odpowiedź przedstawiciela Renault Polska

Do spraw z 2012 oraz 2015 nie jesteśmy w stanie się ustosunkować, ponieważ w 2015 roku nastąpiła zmiana systemu obsługi klienta i nie mamy dostępu do starszych spraw. W nowym systemie odnaleźliśmy 3 reklamacje powiązane z Firmą Mynarski Automotive Poland:

– Reklamacja z 2017 roku jest prośbą serwisu w imieniu klienta o pokrycie kosztów wymiany akumulatora. Wtedy Renault pokryło klientowi te koszty w geście handlowym w wysokości 504 zł netto.

– Pozostałe dwie reklamacje z lipca 2019 roku dotyczą zdarzenia assistance we Włoszech :

18 lipca 2019 o godzinie 12:59 otrzymaliśmy od klienta reklamację poprzez formularz internetowy w którym zostaliśmy poinformowani o poważnych kłopotach z holowaniem jego pojazdu we Włoszech.

Tego samego dnia, 18 lipca o godzinie 15:21 wysłaliśmy do dostawcy usług assistance decyzję o holowaniu samochodu do Polski o czym Klient został poinformowany następnego dnia, to jest 19 lipca. Nasza reakcja na reklamację klienta była natychmiastowa. W ciągu niecałych 2,5 godziny dostawca usług assistance dostał zlecenie ściągnięcia samochodu klienta do kraju.

Klient jednak sam, we własnym zakresie zabrał auto z serwisu we Włoszech i przyholował je do Polski. Nie wiemy czy swoją decyzje podjął przed otrzymaniem od nas informacji o holowaniu samochodu do Polski przez Renault Assistance czy po jej otrzymaniu.

Następnie samochód trafił do serwisu Renault w Bielsku Białej, gdzie stwierdzono że z winy kierowcy w samochodzie trzeba wymienić sprzęgło. Tak więc przeprowadzona naprawa nie była naprawą gwarancyjną.

W Ogólnych Warunkach Gwarancji Renault, punkcie 6.3 jest zapis, że koszty świadczeń Assistance są pokrywane przez klienta jeśli awaria nie jest objęta zakresem gwarancji na pojazd.

Zatem koszty wszelkich świadczeń wykonane przez Renault Assistance i związane z holowaniem tego samochodu we Włoszech w tym powrotem kierowcy samolotem do Polski w dniu wystąpienia awarii powinny obciążyć klienta.

Następstwem pierwszej reklamacji była następna reklamacja z dnia 31.07, w której klient zwraca się do nas o zwrot kosztów holowania i parkingu. Biorąc pod uwagę problemy napotkane we Włoszech, w dniu 21.08 przekazaliśmy klientowi informację o zaakceptowaniu i zwrocie poniesionych kosztów holowania i parkingu w kwocie 1110 EUR netto w ramach gestu handlowego.

Jest nam niezmiernie przykro, ze niezaprzeczalnym źródłem problemów klienta był brak informacji od dostawcy usług assistance o problemach klienta we Włoszech.

W ciągu dwóch tygodni, w celu poprawy satysfakcji klientów z usług assistance nastąpi zmiana dostawcy tych usług wykonywanych na rzecz klientów Renault.

Nowy dostawca kładzie duży nacisk na zwiększenie reaktywności oraz ilości skutecznych napraw na drodze bez konieczności holowania samochodu – Janusz Chodyła, attache prasowy Renault Polska Sp. z o.o.

Dwa pierwsze zdjęcia mają charakter ilustracyjny, źródło: Mynarski Automotive Poland

PS: Śródtytuły “Samochód jest w każdej firmie na wagę złota. Dlatego jesteśmy elastyczni” oraz „Zadbamy o zapewnienie Ci najwyższego poziomu komfortu i bezpieczeństwa” pochodzą z treści opublikowanych na polskiej stronie internetowej renault.pl.