Akt I

Naszą dzisiejszą opowieść przeprowadzimy, że tak powiem, "od szczegółu do ogółu" - tj. zaczynając od historii, która przytrafiła się mnie - bo jako osoba poszkodowana, jestem w stanie opisać ją z największymi szczegółami, załączając pełną dokumentację włącznie z wszystkimi zdjęciami i pismami - aż do zaprezentowania tego, jak znajduje ona odzwierciedlenie w doświadczeniach innych i jest dowodem powszechnego problemu ze sklepem. Zapinajcie więc pasy, bo zapraszam was na magiczną podróż po krainie reklamacyjnej zaściankowości.

No więc wyobraźcie sobie, że kupujecie telefon w sklepie ProLine - w końcu cena niższa niż gdzie indziej, sklep polski, istniejący już przeszło 25 lat, prowadzący, jak sami określają, "polski" import i dystrybucję (co w dialekcie ProLine oznacza import i dystrybucję własną, przez firmę Proline Sebastian Ponikowski - nie mylić z autoryzowanymi partnerami Xiaomi), chroni was polskie prawo konsumencie, no w skrócie - co może pójść źle? Tym tokiem rozumowania idzie rzesza osób, do czego przejdziemy później. No więc kupujecie sobie telefon, dajmy na to Xiaomi Redmi Note 5 Plus - po pięciu miesiącach na ekranie pojawia się jednak skaza powszechna zarówno dla tego modelu, jak i wielu innych z serii Redmi czy Mi (np. A1), tj. fioletowo-żółtawy, pierścienisty wysięk na wyświetlaczu:

Telefon zadbany, nigdy w życiu nawet nie upadł (w razie czego zapraszam do zapoznania się z galerią przedstawiającą stan techniczny telefonu z dnia wysłania reklamacji), do tego typowa wada znana na całym świecie - wydawać by się mogło, sprawa reklamacyjna do rozwiązania w 2 dni + czas naprawy. Ale nie z ProLinem takie zabawy.

Akt II

Napisałem zatem standardowe pismo reklamacyjne z tytułu rękojmi i wysłałem kurierem pod adres przedsiębiorcy podany na paragonie urządzenie wraz z całym kompletem, który był w pudełku, z żądaniem wymiany na towar wolny od wad:

W odpowiedzi otrzymałem świstek szumnie nazwany przez ProLine "ekspertyzą" - zaraz przejdziemy do omówienia go (bo jest co omawiać!), ale przejrzyjcie go proszę i zapamiętajcie argumentację firmy - zaufajcie, warto. Antoni Czechow mi świadkiem, ta strzelba jeszcze wystrzeli. Zapraszam więc do lektury:

Oczywiście nawet pobieżne przejrzenie dokumentu pokazuje od razu, z jakiego rodzaju firmą mamy do czynienia. O absurdach w piśmie można by stworzyć osobny wpis, ale wystarczy skrótowo nadmienić:

1. Całkowicie wymyślone zarzuty opisujące telefon, jak gdyby dotarł tam całkowity złom; spójrzcie na galerię, którą wrzuciłem wyżej - czy widzicie tam powyginany w trąbkę szrot, czy jednak normalny telefon w normalnym stanie? Mamy listę nieistniejących wad i obietnicę "dokumentacji fotograficznej", której jednak nie jest nam dane zobaczyć. Wygięcie w łuk? Naciśnięcie w miejscu plamy? Skąd w ogóle taki pomysł? Zresztą, każdy kto ma do czynienia z reklamacjami wie, że kiedy firma zaczyna już używać zwrotów typu "serwis stwierdził uszkodzenie mechaniczne" i "X jest wynikiem niewłaściwego użytkowania" to tak naprawdę nawet nie ma po co czytać dalej, bo sklep po prostu odrzuca reklamacje "z urzędu" - to pseudo-powody równie legendarne jak "zalanie", tj. formułki używane wtedy, kiedy nie ma się do czego przyczepić/nikomu nawet nie chce się robić ekspertyzy, no ale jednak coś trzeba wpisać jako powód odrzucenia.
2. Brak zgody na pozasądowe rozpatrywanie reklamacji - "nie, bo nie" to hasło przyświecające całemu procesowi reklamacyjnemu w ProLine i jedna z wielu postaw tego typu prezentowanych przez sklep. Idź do sądu albo siedź cicho, a my będziemy robić co chcemy. Poczekajcie do dalszej części - będzie tego więcej. Jak choćby:
3. Urządzenie do odbioru we własnym zakresie w sklepie ProLine - Katowice - sklep po prostu zadecydował za mnie, że powinienem po odbiór sprzętu zgłosić się do Katowic. Bo tak. Każdy cywilizowany sklep w takiej sytuacji odsyła sprzęt samemu - czasem żądając kosztów odesłania, bo prawnie nie są zobowiązani tego pokryć w przypadku reklamacji odrzuconej. Kiedy sama reklamacja ze sprzętem dostarczana jest wysyłkowo tak jak w moim przypadku to już zupełnie nie ma o czym mówić i nawet pół-cywilizowane sklepy rozumieją, że odesłać ją należy w ten sam sposób. ProLine jednak postanowił, że mam odebrać telefon w sklepie w Katowicach, bo tak brzmi ich decyzja - i koniec. Nie ma znaczenia, gdzie klient pracuje i jak jego godziny pracy pokrywają się z godzinami pracy sklepu oraz że do tego sklepu musi jakoś dotrzeć, co nie jest darmowe. Masz przyjechać tam gdzie ci wyznaczono i nie dyskutować.
4. Gdyby wada istniała w momencie sprzedaży towaru to ujawniłaby się w pierwszych dniach używania telefonu a nie blisko pół roku od zakupu - tutaj już żenujący poziom świadomości praw konsumenta ujawnia się w całej swej okazałości, bo jak widać ProLine nie słyszał nigdy o art. 556 [2] kodeksu cywilnego, który stanowi jasno, że: "Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego." - i żadne jednostronne "ekspertyzy" z kapelusza w wykonaniu sklepu tegoż zapisu nie są w stanie podważyć.

Punkt trzeci bardzo mocno mnie zdziwił - wyznaczanie miejsca odbioru towaru na sklep, który w reklamacji w ogóle nie brał udziału, a po prostu kupiono w nim sprzęt? Sytuacja absolutnie niespotykana przy poważnych firmach, właściwa raczej osiedlowemu sklepikowi pana Kowalskiego, który nie do końca rozumie, o co chodzi w prawie reklamacyjnym. Sklep, dodajmy, położony poza moim miejscem zamieszkania oraz poza moim miejscem pracy, w dodatku czynny w godzinach tejże pracy. Oczywiście za koszt dojazdu tam (w sobotę oczywiście - bo w tygodniu musiałbym dodatkowo wziąć wolne z pracy) nikt mi nie zwróci, za koszt parkingu w centrum miasta - również. Skontaktowałem się zatem z poradnią UOKiKu, która przyznała mi rację - wysłałem zatem do ProLine maila:

Po kilku dniach otrzymałem odpowiedź:

Rozłóżmy ją sobie ponownie na czynniki pierwsze, bo w przypadku tego pseudo-sklepu jest to czysta przyjemność przy każdej wymienionej wiadomości:

1. Firma ProLine nie obarcza Pana żadnymi kosztami związanymi z nieuzasadnioną reklamacją - no proszę. Wypunktowałem konkretne, przeliczalne okoliczności, w wyniku których jednoznacznie BĘDĘ obciążony kosztami - ale pan Kuczyński stwierdza, że nie będę więc temat jest zamknięty. I tyle musi ci, kliencie, wystarczyć.

2. koledzy popełnili błąd - dysk (sic) powinien Pan odebrać z siedziby firmy z Mirkowa (pod Wrocławiem), a nie z Katowic - tutaj już po prostu brakło mi słów. Czy wyobrażacie sobie prowadzić tak prymitywną i chamską komunikację z klientem, że w obliczu niewłaściwego zachowania z waszej strony dolewacie jeszcze oliwy do ognia i mówicie klientowi, że powinien być wam wdzięczny, że w swej łaskawości narzuciliście mu sklep 30km od niego, a nie 300km? I pisze to... dyrektor ds. rozwoju i sprzedaży. Już pomijam, że w żadnej poważnej firmie, gdzie stanowiska mają cokolwiek wspólnego z funkcją, dyrektor nie mailuje sobie z ludźmi jak helpdesk (a tutaj odpowiada nawet na pytania o produkty - prawdziwy człowiek orkiestra, dyrektor renesansu ;)), ale jak w ogóle można w ten sposób kontaktować się z klientem - niezależnie od piastowanego stanowiska?

3. zobowiązujemy się dostarczenia na wskazany adres - pewnie już myślicie, że ta historia zakończy się jednak jako-takim poczuciem przyzwoitości ze strony ProLine'a? No i tutaj jesteście w błędzie - jeśli myśleliście, że już widzieliście szczyt to zapewniam was, że to dopiero pierwszy z wierzchołków.

Wtedy jednak też naiwnie uwierzyłem w przebłysk dobrych intencji i profesjonalizmu sklepu. Poczekałem więc tydzień. Poczekałem drugi. Zapowiadanego kontaktu - brak. Urządzenia - również. Napisałem więc kolejnego maila:

Na co znów otrzymałem odpowiedź od specjalisty ds. przesiewania piachu w pobliskiej hurtowni żwiru nieocenionego Pana Dyrektora firmy działającej w całym kraju od 25 lat:

Czy mieści wam się w głowie w ogóle taki prowincjonalizm w kontakcie z klientem? Pozorna deklaracja dobrej woli w jednej wiadomości tylko po to, żeby wyczekiwać kolejnego maila od klienta, by w odpowiedzi udowodnić mu, że jest bezradny i zwyczajnie zrobić mu na złość. "Żaden z pracowników nie zadeklarował chęci", jak gdyby rozmowa toczyła się na płaszczyźnie uniżony parobek<->łaskawy pan, który być może w swej dobrotliwości zadecyduje, że jednak macie jakieś prawa, a nie klient<->sprzedawca. Gdyby nie moja wiadomość, telefon leżałby tam pewnie do dziś, a pan dyrektor czekał na pytanie o dostarczenie go, żeby móc dokończyć swój błyskotliwy manewr. I jasne, można próbować się z tego śmiać, przywoływać nawiązanie do starego kawału:

- Panie Goldman, pan mnie pożyczysz trzy tyszonce dolary?
- Oczywiście, ale dopiero jak wrócę z Radomia.
- A kiedy pan wracasz z tego Radomia?
- Na razie się nie wybieram.

...z tym, że tutaj nie ma nic śmiesznego. Płacicie za sprzęt kilkaset złotych, występuje w nim znana na całym świecie wada fabryczna, w teorii chronią was prawa konsumenta - a sklep zamiast wykonać swój obowiązek, odpowiada wam lekceważąco na każdą wiadomość, osiągając w każdej kolejnej komunikacji coraz wyższe poziomy zwykłego chamstwa, starając się udowodnić wam, że nic nie możecie z tym zrobić.

Stało się zatem jasne, że sklep będzie utrudniał cały proces najbardziej jak to możliwe i dalsze próby rozmowy z nimi nie mają sensu. Będąc w tym momencie już 2 miesiące bez telefonu i widząc jednocześnie, że na żadne racjonalne zakończenie sprawy liczyć nie można, pojechałem któregoś dnia specjalnie do Katowic i odebrałem telefon - w którym to wada w tym momencie powiększyła się już dwukrotnie (tutaj pełna galeria z momentu odbioru w ProLinie Katowice):

(przemilczę również fakt, że w odesłanym zestawie otrzymałem inną ładowarkę, niż wysyłałem - zamiast oryginalnej z Xiaomi dostałem no-name'a, w którym zgadzał się tylko kolor - widoczne na zdjęciu, gdzie telefon jest wpięty w salonie ProLine; nie walczyłem już o to, bo pewnie też musiałbym występować na drogę sądową, żeby dostać ładowarkę, a szkoda mi było na to czasu - niemniej, fakt warty odnotowania w kontekście profesjonalizmu tego pseudo-sklepu)

Po odebraniu telefonu starałem się walczyć o swoje racje również przez ostatni urząd, który mógł mi pomóc oprócz sądu, czyli powiatowego rzecznika praw kosumentów - w normalnych okolicznościach przyrody, po rzeczniku byłaby jeszcze możliwości rozwiązania sprawy przez spory konsumenckie/stały sąd polubowny przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej, ale - jak wiemy - nie po to ProLine importuje telefony, żeby je potem naprawiać, toteż w wyniku braku wyrażenia przez sklep zgody na polubowne rozwiązywanie sporu, te drogi mamy odcięte. Rzecznik wystosowała do ProLine pismo (jeśli ktoś chciałby sobie wygodniej przeczytać, obrazek można sobie otworzyć w nowej karcie i będzie wtedy w pełnej rozdzielczości):

...jednak i tutaj wszelkie starania spełzły na niczym - w końcu "ekspertyza" wyczerpywała przecież temat:

W ten oto sposób zostałem z uszkodzonym ekranem jak Himilsbach z angielskim, bo wszelkie możliwości dotarcia do ProLine'a wyczerpałem, a sklep ma wszystko gdzieś. Rękojmia, rzecznik - nie ma znaczenia, telefon nie zostanie naprawiony, bo nie, dla zasady. Jedyną drogą pozostaje sądowa, jeśli ktoś lubi sobie unieruchomić sprzęt na kilka kolejnych miesięcy na konieczne ekspertyzy i zamrozić koszta sądowe przewyższające wysokością cenę samego urządzenia. W skrócie - ProLine ma gdzieś twoje konsumenckie prawa, a swoje obowiązki, bo wie, że jeśli nie pójdziesz z tym do sądu (a pewnie nie pójdziesz, bo masz w życiu też inne obowiązki niż kłótnie z ProLinem), nie jesteś w stanie ich do niczego zmusić - więc mogą z tobą pogrywać i lekceważyć cię w każdej kolejnej wiadomości.

Akt III

I tutaj dochodzimy do jeszcze bardziej interesującej części opowieści - no fajnie fajnie @Tigro, historia faktycznie nieciekawa i nie jest miło widzieć, jak firmy tak traktują klientów, ale jednak to nadal historia jednostkowa. Może źle trafiłeś? Może księżyc był w złej fazie i dlatego wszyscy zachowywali się jakby pierwszy raz mieli do czynienia z klientem? Może pan dyrektor tak mocno dbał o rozwój firmy, że zapomniał o własnym? Wiecie co:

• kurczę, może faktycznie!
• może tak być
• w sumie, może niepotrzebnie się spinam
• tak, zdecydowanie to jednostkowy przypadek, wypadek przy pracy
• dobra, jednak cofam wszystko co powiedziałem
• zdecydowanie mieli zły dzień
• czysty przypadek

(jeśli ktoś chce poczytać sobie jeszcze więcej, polecam po prostu pogooglować o problemach z ProLinem, nie trzeba nawet szukać, bo zostaniemy zasypani podobnymi problemami)

No co za niewiarygodny zbieg okoliczności, że wszyscy masowo zaczęli wyginać swoje telefony w łuk! Kurczę, to naprawdę niespotykane, że ekspertyza, którą otrzymałem i którą prosiłem, byście zapamiętali, jest identyczna do ekspertyz otrzymywanych przez innych klientów. ProLine naprawdę musi mieć wyjątkowego pecha, że akurat z urządzeniami Xiaomi, których import i dystrybucję prowadzą, wciąż są jakieś problemy. W dodatku, nikczemni klienci masowo wyginają swoje telefony (może chodzi o nadanie urządzeniom kształtu bumeranga, by szybciej wróciły z naprawy?), żeby jeszcze bardziej uprzykrzyć im pracę - całe szczęście centrum serwisowe stoi na straży i konsekwentnie oddziela plewy od... no w sumie od plew, bo w końcu odrzucają wszystko jak leci.

Wyciągnięcie własnych wniosków i podjęcie decyzji przy przyszłych zakupach pozostawiam wam. Jeśli lubicie czuć ten dreszczyk emocji towarzyszący świadomości, że niby chroni was jakieś prawo, ale jednak sklep zrobi wszystko, żeby uprzykrzyć wam życie i nonszalancko pokazywać, że niczego nie jesteście w stanie wyegzekwować bez sądu - serdecznie polecam. To też swego rodzaju sport ekstremalny, który niewątpliwie ma swoich amatorów. Jeśli jednak wolisz mieć do czynienia z obsługą właściwą cywilizowanemu światu zamiast barom mlecznym epoki słusznie minionej, sugerowałbym przemyślenie sprawy. Ja na pewno z radością wrócę jeszcze do sklepów ProLine zaraz po moim powrocie z Radomia.

Choć na razie się tam nie wybieram.

TL;DR: Polecam przeczytać całe, żeby widzieć, jak krok po kroku wyglądają rozmow z tą firmą i jaka jest skala zjawiska, ale skrótowo - ProLine odrzuca masowo reklamacje importowanych przez siebie telefonów Xiaomi powołując się zawsze na ten sam powód "uszkodzeń mechanicznych" i "wygięcia urządzenia w łuk", mimo że reklamowanych urządzeń problem ten w ogóle nie dotyczy, po czym zachowuje się wobec klienta zwyczajnie chamsko i uprzykrza mu jakiekolwiek dalsze postępowanie reklamacyjne dając mu w bezczelny sposób do zrozumienia, że jedyną drogą, na której może cokolwiek wywalczyć, jest droga sądowa - o ile ma na to czas, energię i pieniądze.